Edição 111
Mais agilidade e presteza. Esses são os resultados que já podem ser conferidos no atendimento aos participantes do fundo de pensão dos funcionários da Eletroceee, do Rio Grande do Sul. Inaugurado em 20 de novembro passado, o sistema de call center, que funciona com o software Unixware 7.1.2 e o banco de dados da Oracle, atende seus quase 12 mil participantes entre ativos e inativos nas suas dúvidas, avaliação de concessão de empréstimos e até seguros de vida. A central telefônica substitui, com vantagens para todos, o antigo sistema, no qual seis atendentes se revezavam para responder diariamente a mais de 700 consultas. Ligações que antes duravam até 6,4 minutos tiveram seu tempo reduzido em até 40%.
Para ser atendido automaticamente pela central, o participante que ligar para a entidade precisa de senha. Sem ela, a ligação é transferida para os atendentes, já encarregados de explicar os benefícios do novo sistema. Na avaliação da diretora de benefícios da Eletroceee, Janice Fortes, a adesão ao call center deve acontecer ao longo deste ano e do próximo. Até agora, menos de 3% do total de participantes responderam à ficha de cadastro enviada. “A baixa adesão até o momento é até compreensível, por causa do recesso do final do ano”, justifica.
Até o final de 2003, contudo, a expectativa é que o percentual de adesões atinja 60%. A longo prazo, a fundação pretende fechar o cerco aos que não se convenceram dos benefícios do call center ou ainda temem a novidade, não disponibilizando mais consultas via atendente. Outra possível explicação para a resistência dos participantes é a idade. Constituindo maioria no fundo, os idosos do fundo sempre têm a impressão de que falar com pessoas é melhor do que com máquinas”, comenta Janice.
Hoje a fundação tem dez postos espalhados em todo o Estado – oito no interior e dois na capital. Futuramente, mais uma opção de atendimento ao participante entrará em operação. São as centrais de auto-atendimento, como as das agências bancárias, onde serão oferecidos, entre outros dados, o valor da aposentadoria e contracheques.