12-08-2014 – 10:19:56
Pesquisa de satisfação feita em junho último pela fundação Itaú Unibanco junto aos seus participantes indicam que 94,3% deles estão satisfeitos ou muito satisfeitos com os serviços recebidos e apenas 5,7% estão insatisfeitos ou muito insatisfeitos. A pesquisa se baseou em 1.749 ligações telefônica, que representaram 80,4% do total de ligações recebida no mês.
A fundação começou em meados do ano passado um processo de reestruturação de sua área de atendimento aos participantes, incluindo a ampliação do horário de atendimento, a expansão do número de funcionários em épocas de maior procura e a orientação automática via URA (Unidade de Resposta Audível), que permite o direcionamento específico por tipo de participante e reduz o tempo de espera. Hoje, cada ligação é atendida em cerca de 20 segundos”, detalha Arnaldo Serighelli, diretor da Fundação.
Os esforços para aprimorar o atendimento incluem também atualizações constantes na biblioteca de consulta utilizada pelos operadores e treinamentos contínuos da equipe, abordando temas ligados à Fundação, aos planos e a procedimentos operacionais. “Nosso objetivo é agregar conhecimentos que possam se refletir objetivamente na melhoria dos atendimentos e processos”, garante Arnaldo Serighelli.
Das 1.749 ligações usadas como base da pesquisa, 63,2% são de participantes que se disseram muito satisfeitos; 31,1% de participantes satisfeitos; 3,6% de participantes insatisfeitos e 2,1% de participantes muito insatisfeitos. A fundação Itaú Unibanco possui 11 planos e 53 mil participantes em todo o país.